La bonne adoption des outils qu’on déploie en entreprise est un problème récurrent. C’est notamment le cas avec les signaux d’intent et leur adoption par les sales.

J’ai identifié 6 conseils pour maximiser l’utilisation des signaux d’intent par les équipes commerciales. Je les livre ici avec, en plus, un template de notification Slack.

Rappel de l’importance du timing

Signal ⇒ meilleur timing ⇒ meilleurs taux de conversion ⇒ CA plus élevé.

Admettons qu’on détecte les leads qui visitent la page pricing d’un site web (aka le signal d’intent) mais que les sales ne parviennent pas à les contacter dans la journée (mauvais timing).

On perd tout l’avantage à avoir détecté cette visite de site : un lead qui aurait visité notre site un mois plus tôt, pourrait parfaitement ne plus rien savoir de notre entreprise un mois plus tard.

C‘est pour ça que la plupart des entreprises qui utilisent les signaux d’intent, en plus d’envoyer les signaux dans leurs CRM, envoient aussi des notifications aux sales dans Slack. On veut être certain qu’ils ne manquent pas l’opportunité et agissent rapidement en conséquence.

Comprenez-moi bien : c’est une très bonne idée. C’est seulement qu’elle est souvent mal exécutée.

Les sales se retrouvent dans des canaux Slack avec des centaines de notifications quotidiennes, dont pas la moitié ne les concerne. Ils finissent par les mettre en sourdine et les ignorer.

On va voir comment y remédier.

3 conseils de base

Un canal par équipe sales

L’idée c’est qu’un SDR reçoive un minimum de notifications qui ne le concernent pas. Tout dépend des entreprises : le partitionnement est parfois géographique (FR vs US), parfois par origine des leads (inbound vs outbound), …

Taguer les sales

Lorsqu’on se fait agresser, on a moins de chance de s’en sortir en criant “à l’aide !”, qu’en criant “monsieur avec le t-shirt bleu, venez m’aider”.

De la même manière, dans Slack, c’est une bonne idée de taguer le propriétaire du lead sur lequel le signal a été détecté. On lui empêche de céder à l’inaction collective.

“Show me the incentive, I’ll show you the outcome”, Charlie Munger

La notification doit être séduisante et rappeler aux sales la carotte à la clé (e.g une commission s’ils convertissent le lead, en fonction de la politique de l’entreprise). En résumé, la forme de la notification est aussi importante que le fond.

3 conseils avancés

Regroupement

Si le flux de signaux est encore trop important, il faudra peut-être les regrouper. On peut par exemple attendre la fin de la journée pour informer les sales des signaux les concernant qui ont été détectés, en un seul message.

Politique de traitement des notifications

En instaurant “👀” pour un signal en train d’être traité, et “✅” pour le signal traité, les sales concernés pourront moins se complaire dans l’inaction collective. Un SDR n’a pas envie que ses notifications Slack soient les seules sans réactions.

Image et variation

On peut ajouter une image à la notification (le contenu visuel est plus engageant) et trouver des moyens de la faire varier pour limiter l’accoutumance (qu’on appelle ad blindness dans le cas de la publicité).

C’est pareil avec les notifications Slack : si elles sont trop arides, et ne changent jamais, les sales risquent de développer une accoutumance qui en limite les effets.

Je pense à trois manières de procéder :

1. Demander à chaque Sales de choisir l’image de son choix

2. Prendre la même image pour tout le monde et la changer tous les lundis (grosso modo ce que j’ai fait pour Morpho)

3. Utiliser https://github.com/k3min/infinigag pour prendre des mèmes au hasard sur 9gag (légèrement over-engineered, oui).

Conseils bonus

On n’améliore pas ce qu’on ne mesure pas

On peut tracker les clics sur les boutons des messages Slack ainsi que les réactions présentes dessus. C’est un moyen de mesurer l’adoption des signaux par les sales et à quelle point les notifications doivent être améliorées.

Pourquoi ne pas envoyer des DM aux SDR ?

Car on se priverait de la pression du groupe, également à l’œuvre quand on instaure une politique de réaction avec des émojis. Aucun SDR ne veut être le vilain petit canard qui ne traite pas ses signaux devant les autres.