Les heads of growth se trompent d’objectif

Certains s’évertuent à remplir leur CRM avec encore davantage de leads, alors que le plus pertinent serait de (ré)engager la conversation avec ceux qui dorment dedans.

Quel est le bon moment ? Je dirais lorsque ça fait 3 mois que 80% des leads générés sont à chaque fois déjà présents dans le CRM.

Voici les conseils de Kipp et Dave pour le faire intelligemment.

6 conseils pour créer des opportunités avec les leads dormants du CRM

Les signaux d’intent sont la clé

Kipp suggère de détecter des signaux d’intent sur les leads qui dorment dans le CRM. C’est un peu comme s’ils étaient sous l’eau en train de retenir leur respiration. Dès qu’on voit des bulles pétiller à la surface, c’est qu’ils vont bientôt remonter.

Détecter de préférence des signaux spécifiques

On peut détecter des signaux un peu génériques comme “lead cherche une solution similaire à la sienne” grâce à des outils comme g2 ou 6sense.

Mais, comme le suggère Dave, on peut aussi détecter des signaux spécifiques comme “lead est revenu sur le site” (FYI : c’est ce que j’ai fait avec Lokki).

Engager la conversation grâce aux signaux détectés

Il ne s’agit pas juste de détecter des signaux, mais de les exploiter intelligemment.

Le risque avec les signaux d’intent est de les utiliser grossièrement pour engager des conversations qui sembleront téléphonées et inauthentiques au prospect.

Comme ici dans Rick et Morty 🌝 :

Une bonne approche ne mentionne pas nécessairement le signal texto (“je remarque que tu es revenu sur notre page pricing"), mais il en tient compte quand même (“j’ai l’impression que notre pricing plan est confus, tu le trouves clair ?”).

Raisonner en flux, pas en stock

Il faut oublier l’idée selon laquelle il y a un stock de leads dans le CRM et qu’il faut tous les traiter au plus vite. Il vaut mieux ne cibler que les 20% des leads les plus chauds.

Et comme les 20% d’aujourd’hui, ne sont pas ceux de demain, on bénéficie d’un flux intarissable constitué des meilleurs leads dormants.

Combiner les signaux d’intent au scoring des leads

Pour scorer leurs leads, les entreprises utilisent généralement des critères statiques. Mais on peut y ajouter des critères comportementaux aka des signaux d’intent.

Par exemple, si un lead revient sur le site, on peut ajouter 10 à son score. Il se rapprochera naturellement des 20% les mieux notés.

(c’est ce qu’on a fait avec Lokki pour multiplier leur taux de conversion x4 😏)

Reverse-engineering — sur les traces des meilleurs clients

Une stratégie efficace consiste également à reconstituer le parcours des meilleurs clients (e.g “a lu l’article X”, puis “a rempli le formulaire Y”).

On peut alors a) pousser les leads dormants sur le même parcours et b) sur-pondérer l’importance des signaux liés (e.g “a lu l’article X” vaut +50 points sur le score, et non +10 seulement).

Et les entreprises product-led ?

Kipp et Dave ont des boîtes sales-led à l’esprit, mais je pense que tous leurs conseils marchent aussi très bien pour des boîtes product-led qui auraient acquis des utilisateurs mais n’auraient pas vraiment réussi à les activer pendant l’onboarding.

Voici comme j’imagine la “voiture balais” des utilisateurs qu’on n’a pas réussi à activer :

1. Avoir une idée claire du chemin à parcourir jusqu’à l’activation (aka le “aha moment”)

2. Faire des segments d’utilisateurs selon le moment où ils se sont arrêtés sur ce parcours

3. Pousser du contenu/suggérer un appel avec un AE/whatever pour les débloquer, selon le segment

4. Détecter les évènements dans le produit pour voir dans quel nouveau segment ils atterrissent

5. Recommencer à partir de 3.