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Aller, sans plus attendre, parlons de la qualité. Plus spécifiquement, voyons comment un freelance pourrait s’inspirer du luxe pour augmenter la qualité de ses prestations. En effet, le luxe ne laisse rien au hasard : la qualité est omniprésente, sur tous ses points de contacts, dans tout ce qu’elle produit.
Livrables annexes
Hermès vend certes des sacs, mais comme toute entreprise de luxe, son produit principal s’accompagne d’une flopée d’articles annexes : un emballage, un fascicule d’explications, un reçu, …
Ça se transpose très bien au freelancing, qui, lui aussi, regorge de livrables annexes (roadmap, devis, factures, …). De la même manière qu’Hermès n’emballe pas ses sacs avec du papier craft, un prestataire de services b2b de luxe accorderait une attention toute particulière à la qualité de ses annexes — à commencer par le devis.
C’est vrai qu’en le préparant, on consacre du temps à écrire un document pour un prospect qui ne collaborera peut-être jamais avec nous. Certains freelances en viennent donc à se dire que c’est une perte sèche et qu’on doit minimiser le temps passé à le confectionner.
Je pense que c’est une erreur de jugement.
Le devis n’est pas seulement un document administratif, c’est un document marketing : la signature d’un prospect dépend en grande partie de la qualité de ce devis.
Et après le démarrage de la mission, sans surprise, on accordera la même importance aux documents annexes.
À l’instar de ceux du luxe, ils seront tous clairs, alignés sur la charte graphique et agréables à lire — si ce n’est divertissants :
Bref, prestation de service de luxe ⇒ livrables annexes d’extrême qualité.
(j’ai certes illustré avec mes propres livrables annexes, mais je n’ai pas encore atteint les standards requis par le luxe, je ne me leurre pas)
Communication
Vous remarquerez deux choses en vous rendant dans une boutique de luxe :
les vendeurs s’expriment dans un Français irréprochable
ils se tiennent disponibles, sans vous harceler.
À leur instar, on peut tirer deux leçons de communication pour la prestation de service b2b.
La première, c’est que nous devrions nous aussi nous exprimer dans un Français irréprochable (ce qui, soit dit en passant, ne devrait pas être un standard de luxe). [1]
La deuxième, c’est d’ajuster notre fréquence de communication :
en communiquant trop souvent, nos messages perdront de leur impact et nos clients finiront par les survoler
en communiquant trop rarement en revanche, on risque de les inquiéter (”est-ce qu’il avance aussi bien qu’il l’a promis ?”)
À la recherche de cet équilibre, j’ai implémenté plusieurs règles qui me semblent bien fonctionner avec mes clients :
répondre le plus vite possible à leurs questions
caler un rendez-vous hebdomadaire incontournable (on y reviendra)
les solliciter un minimum entre ces rendez-vous en groupant mes demandes lorsque j’en ai, et en les communiquant de manière structurée (bullet points, titres, formatage, etc.)
Bref, prestation de service de luxe ⇒ communication d’extrême qualité.
Sur-mesure
Mais ce n’est pas tout.
Ce qui augmente aussi la qualité du luxe, c’est que ses produits sont souvent sur-mesure.
Un pantalon sur-mesure, par exemple, vous laissera toujours une impression de qualité supérieure à un pantalon de fast-fashion — même bien coupé.
Il se passe quelque chose de psychologique que je ne saurais expliquer.
Un peu comme si l’entreprise vous attendait.
Elle savait que vous alliez venir.
Elle savait que vos cuisses sont complètement disproportionnées 🌝
Et pour le coup, le sur-mesure se transpose très bien à la prestation de service b2b. C’est même ma thèse de marché depuis que j’ai décidé d’abandonner l’idée des offres packagées.
Les offres “packagées” sont la méthode préférée des freelances avec un peu de bouteille pour augmenter leurs revenus. Mais qui dit “offres packagées”, dit “packages”, “templates”, “prêt-à-l’emploi”, … Bref, fast-fashion — le contraire du luxe.
Ça ne veut pas dire que les templates sont de mauvaise qualité (de même qu’il existe de bonnes marques de fast-fashion), mais toutes choses égales par ailleurs, c’est toujours le sur-mesure qui laissera la plus forte impression de qualité.
Voilà pourquoi je pense qu’un prestataire de service qui voudrait tendre vers le luxe aurait intérêt à faire des prestations sur-mesure.
Il aurait intérêt à devenir ébéniste à l’heure où tous les autres rêvent de devenir Ikea [2]
Recrutement
La qualité d’une entreprise est directement liée à la qualité des personnes recrutées.
Hermès n’augmentera pas ses effectifs brutalement pour absorber une demande grandissante [3] de même qu’ils ne baisseront pas leurs standards de recrutement.
Au contraire, ils continueront de trier leurs artisans sur le volet et de les former longuement pour maintenir leurs standards de qualité.
C’est l’exact contraire de ce que font la plupart des agences :
délivrer des prestations de très bonne qualité pendant leurs premiers mois d’existence
avoir de plus en plus de demande et devoir recruter pour la satisfaire
mais vouloir conserver les marges les plus élevées possibles, donc recruter des gens pas chers, donc médiocres
la qualité des prestations en pâtit, les clients perdent confiance et la demande diminue.
Bref, une entreprise qui voudrait faire du luxe devrait prendre son mal en patience à l’étape 3. en s’imposant des standards de recrutements élevés. [4]
Services de luxe ⇒ recrutement d’extrême qualité.
1 + 1 = 3
Je finirai en disant que la qualité d’une entreprise de luxe n’est pas la somme de la qualité de son produit, de ses annexes, de sa communication, de son recrutement, …
En fait, puisqu’elle a réussi à rehausser tous ses standards simultanément, la qualité du résultat est supérieure à la somme des parts.
1 + 1 = 3, en quelque sorte.
Digressions
[1] À cet égard, outre les correcteurs orthographiques (qui ne seront d’aucune aide à l’oral), je pense qu’il y a de meilleures manières de régler les problèmes d’orthographe et de grammaire :
lire des livres :)
s’efforcer de bien écrire par message
s’entourer de personnes qui s’expriment bien et limiter les contacts avec les autres (oui, c’est radical, mais c’est parfaitement justifié — on intègre inévitablement les mots, les expressions et même les manières de rire des personnes qu’on côtoie)
Par ailleurs, je pense qu’il ne faut pas écouter les personnes qui disent que l’orthographe n’a pas d’importance. Ce n’est que l’expression de :
leur narcissisme
”regardez-moi, je suis tellement tolérant et dénué de préjugés face aux personnes qui font des fautes”
ou de leur complaisance (ils ont une orthographe déplorable et ne souhaitent pas l’améliorer)
[2] Ce n’est pas sans risque. En promettant de faire du sur-mesure on promet de faire à chaque fois quelque chose de différent. Donc on prend le risque de décevoir.
[3] Demande qu’ils ont de toute manière intérêt à ne jamais totalement satisfaire, afin de cultiver l’effet de rareté (rareté qui est donc réelle).
[4] Comme on recrute plus difficilement des gens excellents que des gens médiocres, recruter prendra peut-être un peu plus de temps — du moins au début.
Ensuite, on observe l’effet Matthieu : plus il y a de personnes excellentes dans l’équipe, plus les personnes excellentes veulent la rejoindre. Recruter devient (plus) simple.