Introduction

Contexte

Innovie est un cabinet de courtage ET — j’insiste — de conseil en assurance santé pour les entreprises. Ils optimisent les contrats d’assurance de leurs clients pour leur faire économiser (beaucoup) d’argent.

La croissance d’Innovie est sales-led : elle découle principalement de l’activité commerciale de ses business developers qui passent la majeure partie de leur temps au téléphone avec des DRH.

Et s’il fallait trouver un fil conducteur à notre collaboration je dirais qu’il s’agit de les aider à rendre leur activité commerciale plus productive.

C’est un chantier que nous avions déjà entamé il y a quelques mois lorsque j’ai développé AutoSheet, une solution minimaliste et personnalisée d’enrichissement (cf. Innovie - Outbound Google Sheet).

Problème

Le problème qu’ils rencontraient au début de cette nouvelle mission est un problème rencontré par la plupart des entreprises qui font de la prospection téléphonique en 2025.

Je l’ai réalisé en présentant le problème dans un groupe dont je suis membre :

Vous l’aurez compris en lisant le message : ce n’est pas que les numéros de téléphone sont invalides, c’est que la plupart des DRH ne décrochent pas.

L’impact sur les taux de conversion finaux est incontestable (et d’autant plus déplorable lorsqu’on a payé pour trouver des numéros valides).

Et, même si les solutions suggérées ne nous ont pas convenu (e.g. pondeuses d’appel), j’ai trouvé rassurant de constater que tout le monde rencontrait les mêmes problèmes :

Et j’ai aussi trouvé rassurant de constater que nos taux d’appels décrochés étaient loin d’être les pires du marché :

Bref, des réponses rassurantes, mais qui ne nous rapprochaient pas vraiment d’une solution. D’autant plus que notre objectif final demeurait le taux de conversion en opportunités commerciales, pas le taux d’appels décrochés.

Heureusement, l’un des co-fondateurs d’Innovie avait une idée.

Idée

Il s’agit d’envoyer automatiquement un (cold) email aux personnes qui n’ont pas répondu au téléphone, immédiatement après l’appel infructueux.

Je vous rassure, nous n’étions pas naïfs au point de croire que nos taux de conversion par email seraient bien meilleurs — c’est globalement la même bataille que par téléphone.

En fait, nous voulions nous focaliser sur les taux de clics sur les liens de nos emails, plutôt que sur les réponses que nous allions obtenir.

Ce qui revient, d’une certaine manière, à soumettre “un sondage” :

“Êtes-vous intéressé par les mutuelles santé au point de cliquer sur le lien du site d’Innovie ?”

Dès lors, on peut raisonnablement considérer un clic comme une petite marque d’intérêt — une porte entrouverte, dans laquelle les BDRs pourront s’engouffrer une deuxième fois et augmenter leurs chances d’obtenir une réponse.

Bref, un signal d’intent 🙂

“Augmenter leurs chances d’obtenir une réponse”

Pourquoi ?

Car :

• la personne qui clique sur un mail professionnel a toutes les chances d’être derrière son ordinateur de travail 15 minutes plus tard quand on essaiera de la rappeler;

• elle aura également lu notre nom qui lui semblera un peu plus familier une fois au téléphone;

• si on décide de laisser un message vocal, on peut se référer au mail qu’on a envoyé et qui n’a pas obtenu de réponse.

Ce ne sont que des hypothèses, et elles n’ont rien de renversant, je vous l’accorde, mais elles sont simples à implémenter et tester.

Objectifs

Ainsi, le fil directeur de la mission était de permettre aux BDRs d’ajouter les leads qui ne décrochent pas à une séquence d’emails (dans Lemlist) sans quitter le CRM.

En effet, grâce à l’intégration entre Ringover (solution d’appel) et Salesforce (le CRM d’Innovie), les BDRs peuvent passer tous leurs appels directement depuis Salesforce. Ils ne quittent jamais le CRM, et il ne faut pas que ça change.

D’où la nécessité d’automatiser.

In fine, voici les objectifs que nous nous sommes fixés :

1. créer la séquence de cold emailing dans Lemlist

2. revoir l’intégration entre Lemlist et Salesforce

3. donner la liberté aux BDRs d’enrôler les leads dans la séquence ou non

4. leur permettre de le faire sans quitter Salesforce

5. faire remonter les activités Lemlist dans Salesforce pour que les BDRs puissent les y exploiter

6. optimiser les taux de clics de la campagne Lemlist

Implémentation de la solution

Les problèmes commencent…

J’aurais aimé ne pas avoir à toucher Ringover.

J’aurais aimé que les BDRs puissent cliquer sur un bouton dans Salesforce pour ajouter les Leads à la séquence Lemlist.

Malheureusement, l’interface depuis laquelle les BDRs appellent leurs leads (dans Salesforce, certes, mais grâce à Ringover) est un peu particulière et je n’ai pas la main sur ce qui s’y affiche.

Heureusement, j’ai assez rapidement trouvé une solution : j’ai créé un nouveau tag dans Ringover, intitulé “Lemlist Campaign”.

Désormais, au moment où les BDRs taguent un Lead comme “Injoignable” dans Ringover, ils peuvent également lui assigner le tag “Lemlist Campaign”.

Il fallait maintenant faire en sorte qu’à l’ajout des deux tags dans Ringover, les leads concernés se retrouvent dans la campagne Lemlist.

Et c’est là que j’ai rencontré un nouveau problème…

De Ringover à Lemlist

Il n’y a malheureusement pas d’intégration entre Ringover et Lemlist. Et, de toute façon, nous ne voulions pas court-circuiter Salesforce : le CRM doit demeurer la seule source de vérité concernant les leads.

Donc, pas le choix, pour atterrir dans Lemlist, il fallait passer par l’intermédiaire de Salesforce.

Mais voici le problème : on ne peut pas déclencher d’action dans Salesforce après une action dans Ringover, malgré l’intégration entre les deux.

Donc, bien qu’on puisse facilement faire le pont entre Salesforce et Lemlist, il nous fallait encore un moyen de le faire pont entre Ringover et Salesforce :

Mais avant de vous parler de la solution que j’ai trouvée pour relier les deux, faisons un rapide détour par Lemlist.

Lemlist

N’oublions pas qu’il fallait créer une campagne incluant des liens qui nous permettraient bientôt de détecter des clics.

C’est tout l’objet de la mission.

Et en vertu de l’intégration entre Lemlist et Salesforce, pour que nos Leads atterrissent dans cette campagne, il a suffi de la connecter à une vue filtrée de notre choix dans Salesforce :

Il ne restait donc plus qu’à trouver le moyen de faire atterrir les bons Leads dans cette vue filtrée Salesforce.

En clair, le moment était venu de résoudre le problème que je mentionnais plus haut : celui de la connexion entre Ringover et Salesforce.

n8n

Si vous me lisez régulièrement, vous savez déjà à quel point j’aime n8n.

(sinon, je vous suggère de vous abonner à ma newsletter pour recevoir mes articles et études de cas, et mettre un terme à l’offense que vous me faîtes 🌝)

GRAND BIEN M’A PRIS d’avoir créé mon instance personnelle de n8n il y a plusieurs mois, car c’était ça le maillon manquant qui nous permettrait de lier Ringover et Salesforce.

En effet, il était pas question d’y faire souscrire Innovie ou de leur demander d’en héberger leur propre instance — surtout pour une automatisation qui s’est résumée à ça :

Je pense que vous comprenez bien ce qui se passe dans les trois premiers nœuds. Permettez-moi simplement de clarifier le dernier.

Je ne pouvais pas faire atterrir les leads directement dans ma vue filtrée “Lemlist Injoignables”.

Pour filtrer des leads, il faut bien un critère de filtrage.

Et là, deux options s’offraient à moi :

1. créer un nouveau champ sur les Leads Salesforce et le remplir avec mon workflow n8n

2. ou bien lier le lead à une “Campagne Commerciale” — un autre objet Salesforce.

Je me suis porté sur la deuxième option car :

• je n’aime pas créer des champs dans les CRM à chaque fois qu’il y a quelque chose à automatiser (d’expérience, c’est le meilleur moyen de les polluer → si le sujet vous intéresse)

• l’objet “Campagne Commerciale” était de déjà là, et parfaitement indiqué.

Donc :

1. j’ai créé une Campagne Commerciale dans Salesforce intitulée “Lemlist Injoignables”

2. j’ai filtré la Vue “Lemlist Injoignables” (celle du screenshot un peu plus haut) pour qu’elle n’inclue que les Leads membres de cette Campagne Commerciale

3. et j’ai utilisé le dernier nœud de mon workflow n8n du dessus, simplement pour ajouter les leads à la Campagne Commerciale.

Voilà, tout était connecté.

Assez rapidement, les leads ont commencé à s’entasser, et les emails à partir :

Puisque détecter les clics sur les liens fait déjà partie des fonctionnalités natives de Lemlist, il ne restait plus qu’à trouver un moyen de les faire remonter dans Salesforce et de les exploiter.

Et une fois n’est pas coutume, j’ai encore rencontré un problème :’)

Faire remonter les clics dans Salesforce

Bon, faire remonter les clics des campagnes Lemlist quelque part dans Salesforce n’a rien de compliqué :

En revanche, les activités enregistrées par Lemlist (envoi du mail, ouverture, clic, réponse, etc.) sont toutes envoyées dans Salesforce, sans distinction, sur l’objet Évènement :

J’aurais aimé créé une nouvelle vue filtrée des Leads dans Salesforce avec seulement les Leads qui ont cliqué sur les mails qu’on leur a envoyés.

C’est un moyen simple de dire aux BDRs : “regarde, ces leads ont cliqué sur nos mails, rappelle-les vite, il y a probablement moyen de moyenner”

Et les vues filtrées des Leads sont le moyen de prédilection pour y parvenir car c’est l’interface à laquelle les BDRs sont les plus habitués.

C’est là que j’ai rencontré mon dernier problème.

On ne peut pas filtrer les vues des Leads Salesforce sur les Évènements qui leur sont liés.

Et puisque je ne voulais pas que les Leads soient dans deux Campagnes Commerciales distinctes simultanément, j’ai n’ai pas pu y couper : j’ai dû créer un champ “Lemlist Intent Signal” de type checkbox sur le Lead.

J’ai pu enfin créer la vue filtrée “Lemlist Injoignables - Intent” en filtrant sur la valeur de la checkbox :

Les BDRs étaient parés.

Enfin presque…

Slack Teams

Eh oui, pas de signal d’intent sans sa notification Slack ou Teams 🙃

Et puisque nous utilisions déjà n8n, lorsque j’ai découvert qu’il existait également des nœuds Teams, j’ai immédiatement proposé à Innovie d’implémenter une notification du type :

Il m’a suffi de légèrement modifier le workflow du dessus :

1. Déclencheur : un clic sur un des emails de la campagne;

2. Une déduplication pour ne pas recevoir de notifications en double si jamais le Lead clique plusieurs fois sur les liens des différents emails — une seule suffit;

3. La mise à jour du Lead correspondant dans Salesforce — inchangée;

4. Une pause de 15min pour que les BDRs ne soient pas informés trop tôt des clics sur les emails (s’ils appellent trop vite, ça peut faire peur au Lead);

5. Un nœud pour récupérer le propriétaire du Lead dans Salesforce (qu’on va vouloir taguer dans Teams un peu plus loin);

6. Un nœud de code pour assurer le mapping entre propriétaire dans Salesforce et utilisateur Teams (il faut indiquer que le propriétaire Salesforce avec l’ID 123456789 correspond à l’utilisateur Teams avec l’ID abcdefghi, en gros);

7. Un nœud pour construire proprement le message qu’on va envoyer dans Teams, au format HTML, avec les bonnes variables insérées dedans (notamment l’id de l’utilisateur qu’on vient de mapper);

8. Et, finalement, un nœud pour envoyer le message dans le canal Teams.

Résultats

Il y a du bon et du moins bon. Voici les performances hebdomadaire de la campagne depuis son lancement jusqu’au 14 juin 2025 :

Le but n’est pas de vous faire passer des vessies pour des lanternes :

• les taux d’ouverture et de réponse sont déplorables (le premier nous importe davantage que le second, même si l’optimiser ne ferait pas de mal)

• en revanche, je trouve qu’il n’y a pas à rougir de notre taux de clic (surtout comparé au nombre de mails ouverts).

À l’heure où j’écris cette étude de cas, ma mission avec Innovie n’est donc pas tout à fait finie :

• on doit continuer d’itérer sur l’objet de l’email et les premières phrases (les seuls éléments qu’on voit lorsqu’on décide ou non d’ouvrir un mail) → c’est ce qui nous permettra de rehausser nos taux d’ouverture;

• on doit éventuellement améliorer le taux de clics (mais en réalité, si les taux d’ouverture remontent, le nombre de clics pour 100 leads contactés devrait augmenter de lui-même);

• et, enfin, on doit s’assurer que les leads qui cliquent sur nos mails se convertissent effectivement mieux en opportunités commerciales.

La raison pour laquelle j’écris cette étude de cas maintenant est parce que ces optimisations peuvent prendre un temps infiniment long avant d’être achevées.

Je préfère vous en parler dès maintenant, car Innovie et moi sommes déjà repartis tambours battants sur de nouveaux chantiers en parallèle de celui-ci :)

Conclusions, apprentissages (et conseil aux freelances qui me liraient)

1. Je ne garantis pas de résultats à mes clients.

   Je ne peux leur promettre d’atteindre un taux de clic défini à l’avance. Ce serait mensonger.

   Mais, lorsqu’on y réfléchit, c’est tout à fait conforme à la définition du growth :

   Qui dit “expérimentale” dit “expérience”. Et c’est là que je tire mon épingle du jeu, en créant les systèmes qui permettent de réaliser ces expériences, puis de statuer :

   est-ce que d’envoyer des emails aux Leads injoignables par téléphone et d’en détecter les clics nous a effectivement aidé à améliorer nos taux de conversion ?

   L’avenir nous le dira.

2. Je recommande vivement de ne pas créer de champs CRM à tout va.

   S’il n’y a pas de raison valable, on oubliera vite à quoi le champ servait, et il finira par polluer le CRM pendant des années.

   Puis le jour où on voudra le supprimer, il fera bugger l’automatisation x ou y qu’on a aussi complètement oubliée et on va perdre du temps.

   Je ne dis pas qu’il ne faut jamais créer de nouveaux champs, mais il n’y a rien de plus pénible que de tomber sur un champ “Webssite_visits -2023” dans un CRM surchargé.

   À nouveau, lisez ça je vous prie.

3. Ayez votre propre outil pour automatiser.

   C’est un conseil/apprentissage que j’adresse davantage aux freelances.

   Il est probable que vous en trouviez l’utilité pour votre activité (admin, acquisition, side-projects, etc.) mais ça vous ôtera aussi une belle épine du pied quand vous aurez des besoins très ponctuels d’automatisation chez vos clients.

   Vous éviterez quelques grimaces en leur épargnant une cent cinquantième souscription à une license payante, vous fluidifierez vos relations et gagnerez du temps.